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促销这样做,顾客都被你赶跑了

编辑说:在门店的促销活动现场,状况也是“花样百出”,有对活动或产品有很多疑问的顾客;有对门店服务不满意的顾客;还有犹豫不决却妨碍了其他人进入卖场或是体验服务的顾客……面对如此情况,店长如何掌控场面?

来源:21世纪药店   2017-12-11 10:17药店

在门店的促销活动现场,状况也是“花样百出”,有对活动或产品有很多疑问的顾客;有对门店服务不满意的顾客;还有犹豫不决却妨碍了其他人进入卖场或是体验服务的顾客……面对如此情况,店长如何掌控场面?

顾客疑问多,解释要到位

A药店做店庆活动,力度空前,药店里挤满了咨询和购买的顾客。张大妈拨开人群,怒气冲冲地找到店长小敏:“你是领导,你给评评理。明明说的有返券活动,凭什么我没有!”小敏一头雾水,这时紧跟过来的店员小程喘着气说:“是这样的,这位大妈刚刚消费了92块,我们的活动是满88元,可以返10元券,但特价商品不在活动范围内!”

明白了,原来是对药店的活动有异议。还没等小敏开口,张大妈就接过话茬:“你们的海报不是明明写着吗,买就返!”“海报下面不是还有行解释吗?特价商品不能返。您买的很多都是特价商品!”店员说。“字那么小,我一把年纪,怎么看清楚!”张大妈愤愤不平地说,“糊弄我,不买了!”

见招拆招

案例中的场景在门店的促销活动中很常见。药店的促销活动往往是有门槛的,也就是说有附加条件。但对于消费者来说,未必有耐心完整审视门店的促销政策,再加上一些门店的海报在设计过程中有意淡化附加条件,比如将“特价商品不参与活动”的字体设计得很小,或者用一句“最终解释权归本店所有”代替,这可就惹麻烦了。

面对这种情况,店长首先应当“承认不足”。门店设置促销门槛没有错,但将消费者“引入歧途”实不该。站在消费者的角度看,首先抓取有利于自己购买的促销信息是本能,那么疏忽一些“特别说明”的限制条款也在情理之中。因此,在上述案例中,遇到张大妈这样的顾客,小敏既不能毫无原则地退让,给予返券,否则其他持有同样异议的消费者也会有意见;但也不能坚持立场不予理会。小敏应当承认是药店的工作做得不足,稳定顾客情绪,仔细向顾客解释活动的规则,然后给张大妈一点小赠品,以获得消费者的谅解。

服务不周到,调整要及时

B药店的店长李青正在忙于店里举行的促销活动,一位姓程的女士找到了李青:“你就是店长吧?我要投诉,你管不管?”李青赶忙起身,请顾客坐下:“当然管了,有事您讲!”原来,刚刚程女士来药店买蒙脱石散,并找到店员说:“听说这种药应该饭前或者饭后半小时吃,是这样吗?”“应该是吧……”店员有点支支吾吾地说。“什么叫‘应该是吧’?究竟是,还是不是,你就不能确切点吗?”程女士很不满地说。“对不起,我是新来的,”店员说,“要不我把药师叫过来为您服务吧!”说完就跑过去叫药师了。但药师太忙,顾不过来,程女士在原地等了半天,也不见药师过来,觉得自己受了莫大的委屈,于是过来投诉。

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对门店的服务不满,也是产生客诉的一大原因。但对于药店来说,挑剔是买家,不语是看客,表达不满的顾客往往才是有购买需求的。所以,当门店遇到这类顾客时,店长首先应当快速反应,及时给予顾客满意的回应,千万不能“冷处理”,因为顾客不满的情绪可能会传染给其他顾客,造成促销活动现场的气氛受破坏。店长要把顾客提出的意见和建议记录下来,并表示“欢迎您对我的工作提出指正”、“您的异议对我的工作很重要,谢谢您!”顾客的投诉就像一面镜子,能够折射出门店工作的不足。

在记录的同时,店长应把更多的时间留给消费者,不要随便插言。看上去消费者似乎是主动的意见发出者,而店长是被动的接受者。其实不然,心理学家研究证明:“说”与“听”两者相比,听者有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的店长可以有更充裕的时间,对顾客真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判定,并作出妥善的回应。

购买太犹豫,导购要专业

C药店举行促销活动,闻讯赶来的顾客很快就把门店挤满了,但巷道里,一位中年女顾客在货架前矗立很久,只见她时而拿起A药品看看说明书,时而拿起B药品再看看。由于巷道太窄,其他消费者很难从她身后穿过。“大姐,有什么可以帮您的吗?”店长琳娜发现了这一幕。顾客抬眼看了一眼琳娜,默不作声,然后放下手中的药,又随手拎起另一盒药,继续看说明。“大姐,您是要购买一款祛火的凉茶吧?您看看,这一款就很好”,琳娜一边笑着说,一边把顾客引导到了空间相对宽敞的另一个货架前,“这其中有烧仙草、鸡蛋花、布渣叶、夏枯草、白茅根和茅根。仙草有清热解毒、防治感冒和中暑、降低血压等作用,鸡蛋花、布渣叶都是清热、利湿、解暑,白茅根则是利尿等作用……”顾客听了,微微点点头,拿着药走向了收银台。

见招拆招

遇到不说话的消费者,神仙也发愁,何况是在繁忙的促销活动现场,一些举棋不定的顾客长时间占领着门店的空间或者产品样品,使得其他顾客想要进店或者体验样品变得困难。这时,就需要店员有足够的专业水平化解尴尬。这类消费者没有明确的购买需求,他们进店后,往往会先在货架前徘徊,或者不断地看标签和说明书,进行产品对比,但他们一定是有潜在的消费需求的。

遇到这种情况,店长要向消费者提供专业的服务、指导和解疑,帮助消费者消除心中的顾虑,最终实现交易。(王献波)

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