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花了这么多心思做活动,为什么会员都不领情?

编辑说:随着市场竞争的日益激烈,药店的竞争策略也由原来的价格战转为服务战,越来越多的药店将重心转移到会员营销上,如丰富会员服务项目、增加会员活动、促销回馈会员等等。虽然药店在努力,但是会员们却很少领情,对会员服务吐槽多于点赞。

来源:21世纪药店   2017-11-13 10:28药店

随着市场竞争的日益激烈,药店的竞争策略也由原来的价格战转为服务战,越来越多的药店将重心转移到会员营销上,如丰富会员服务项目、增加会员活动、促销回馈会员等等。虽然药店在努力,但是会员们却很少领情,对会员服务吐槽多于点赞。笔者认为之所以出现这个结果,是因为药店会员服务存在着同质化、表面化的缺陷,药店的会员服务很少深入,多是“面子工程”,让会员总是觉得少点什么,哪里不对劲儿,因此会员的吐槽多于点赞。

那么药店该如何改进,才能让会员的点赞多起来呢?笔者认为可以围绕行业特性,针对会员的真实需求,给会员增值服务添点儿花样,以此来博得会员的认可与点赞!

以健康为核心,彰显行业特性

药店作为老百姓身边最近的健康机构,是以传播健康知识、理念及商品为主的,所以药店的会员服务也要以彰显行业特性为主,以健康为核心,为会员提供带有药店特色的会员服务与增值服务。这样,药店不仅不会那么吃力,会员的认可度也会提高。笔者就与大家分享一下带有药店特色的会员增值服务:

1.定期清理过期药,保证会员用药安全

随着会员健康需求的提高,药店已经不仅仅是一个卖药的场所,而是逐渐成为了离老百姓最近的健康顾问,这表示药店不仅要为会员提供更多高品质的健康产品,而且要帮助会员建立新的健康保健意识,在日常生活中养成正确的用药及保健习惯。

定期帮助或引导会员清理过期药,便是一项新颖的会员服务,此项服务不仅可以保证会员的用药安全,还可以彰显药店的专业性。服务方式可分为店内和上门,店内摆放药监局下发的过期药品回收箱,上门定期走访孤寡老人,为他们清理家庭药箱内的过期药品等。

2.慢病跟踪式服务,一对一大健康服务

据统计,目前我国慢病患者已超过3亿人,其中心血管病、肿瘤、糖尿病、呼吸系统疾病这4种慢性病导致的死亡占总死亡人数的86.6%,慢性病的防控形势非常严峻。因此,药店将慢病服务列入会员增值服务中是十分有必要的。

如慢病跟踪式服务,是以门店为单位,为周边居住的慢病会员做病例记录,定期为慢病会员测量血压、血糖,并记录检测结果、购药明细、用药情况、保健情况等等,同时,邀请健康管理师为慢病患者定制“健康保健计划”,针对慢病患者的起居、饮食、运动等方面制定科学、合理的计划,以改正其错误的生活方式,防止慢病恶化或出现并发症。以上资料均由药店自行保管,以方便服务周边慢病患者。

3.培养健康责任人,免费开设“健康讲堂”

为提高每个会员的家庭成员的健康水平,药店可以将“培养家庭健康责任人”列入会员增值服务。首先,分析每个会员家庭的特点,按照年龄、需求等分类,然后围绕分类制定健康讲座的课件,邀请会员参加。如中老年人比较多的家庭,以心脑血管病、糖尿病等用药与保健为主;家庭中有婴幼儿的,以儿科健康、婴幼儿保健为主;只有小两口组成的家庭,以备孕为主等等。总之,“健康讲堂”的内容一定要分类,避免“眉毛胡子一把抓”,力求满足不同会员家庭对健康的需求。

调研需求,灵活开设服务项目

想要会员为你制定的会员服务点赞,就必须明白会员的需求。药店可以按季度开展会员需求调研,以单店为单位,搜罗周边会员的需求,然后每个店按照调研结果灵活开设会员服务项目。比如,周边年轻会员比较多的药店,可以免费提供wifi服务,凡是进店的会员均可享受。还有诸如免费送药上门、提供便民雨伞、免费换零钱、为手机充电、帮助中老年人代充话费等等,都是比较贴近会员需求的服务项目,药店均可宣传并实施。

异业合作,丰富增值服务

要会员为药店的服务感到满意,不仅要满足其健康需求,还要为其提供真正的实惠。为了能够最大限度为会员提供优惠服务,药店可以开展异业合作,丰富增值服务,通过会员专享折扣券、体验券、积分换购等途径,让会员享受到真正的实惠。

如药店与电影院合作,在七夕节、情人节等节日为会员提供特价电影票;与健身房合作,为会员提供“积分兑换健身卡”等活动,让会员享受到不同行业的优惠政策、打折活动而幸福感满满,以达到增加会员活跃度和粘性的目的。

要会员为药店的服务感到满意,不仅要满足其健康需求,还要为其提供真正的实惠。为了能够最大限度为会员提供优惠服务,药店可以开展异业合作,丰富增值服务,通过会员专享折扣券、体验券、积分换购等途径,让会员享受到真正的实惠。

如药店与电影院合作,在七夕节、情人节等节日为会员提供特价电影票;与健身房合作,为会员提供“积分兑换健身卡”等活动,让会员享受到不同行业的优惠政策、打折活动而幸福感满满,以达到增加会员活跃度和粘性的目的。(冯枫)

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