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打造中医馆的“粉丝圈”,还看四川德仁堂

编辑说:四川德仁堂,其历史最早可追溯至乾隆五年,在“同修德仁、济世养生”的古训下诚信经营,在岁月长河中不断沉淀,在现代潮流中不断创新,传承发展了独特的中医药文化。

来源:21世纪药店   2017-06-29 09:23德仁堂中医馆药店

四川德仁堂,其历史最早可追溯至乾隆五年,在“同修德仁、济世养生”的古训下诚信经营,在岁月长河中不断沉淀,在现代潮流中不断创新,传承发展了独特的中医药文化。在2017年,德仁堂荣获2017“复兴杯”十佳中医馆。虽然德仁堂是具有悠久历史的老字号,但其依然不断创新服务,以良好的口碑塑造了庞大的“粉丝圈”。

说起获奖的理由,四川德仁堂中医馆负责人高俐女士认为,“有品牌、有形象、有效益”是最大因素。

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时间铸就品牌魅力

受到当前国家政策的大力支持,中医药产业焕发出新的活力,但是这个机遇恐怕不是所有企业都能抓得住。因为中医药服务是一项需要积淀、培育、投入的长期事业,没有足够时间的坚持,很难在短期内通过砸钱完成整个体系的打造。

尤其是一部分新办的中医馆,很容易陷入拼装修、拼费用、拼宣传的误区,看起来热热闹闹,实则模式雷同、缺乏实质、成本巨大、维系艰难。

德仁堂具有悠久的历史,最早可追溯到乾隆五年。其一直以来秉承“同修德仁、济世养生”的古训诚信经营,在四川老百姓的心目中有着良好的口碑,形成了一大批坚定的、忠诚的粉丝,实现了良性循环发展。这就是高俐所说的“有品牌、有形象、有效益”。

中医馆虽然是当前行业新的业态,但在新形势下被赋予了更多的内涵。坐堂中医是历史上中药店经营的传统,其经营的核心就在于医术高超的医生。当前不少中医馆想尽各种招术试图建立自己的医生团队。但限于名医资源有限,往往陷入竞相提高医生出场费、分成,承诺各种难以实现的条件等不可持续的发展困境……同时店堂装修也是比拼豪华但实质雷同,且中药材饮片质量难以保证,最终经营效益十分堪忧。

相比之下,德仁堂通过数十年持续的传承经营,早已拥有一大批川内名医及其师承弟子稳定的医生合作队伍,还与成都中医药大学等院校形成了战略合作关系,有着正规院校培训出来的中医生作为后续队伍。

此外,不同于新办中医馆白手起家,数十年来德仁堂已形成的口碑和形象,也让德仁堂成为了中医生提升自身形象和吸引顾客的平台。因此,德仁堂以“合理适度”为原则,在人才队伍的建设和稳定方面,避开了恶性竞争。同时在店堂装修方面,除了旗舰店在形象建设上做了一定投入外,绝大部分身处社区的中医馆都只是在保持连锁药店统一风格的前提下,针对坐堂诊疗的需要略作调整,整体保持了亲民的风格。降低经营成本的同时,吸引了大量普通百姓前来就诊,总体上实现了社会和经营效益的双丰收。

用心与专业成就口碑

高俐认为,德仁堂核心竞争力就是中医药服务的专业化。这不仅包括了建设具有高超医术的医生队伍,也包括深谙中医药文化、熟识企业历史底蕴的管理团队和普通员工队伍,这才能为顾客提供专业的导诊、用药咨询、乃至生活起居等方面的服务。而中医药服务最好的营销就是顾客的口碑,与其花钱在外在的方面,不如用这些资金扎扎实实提高用户体验。

比如德仁堂医生团队不仅讲究医术,更强调医德、医品,对顾客无论贫富、无论年龄、无论性别,一视同仁地热情服务;同时,对医生考核绝不设置销售方面的指标,而是重视复诊率和对总客流量提升的贡献;而对于用药异常(比如贵细药材占比过高、开方量过大等)的处方也要进行内部监控和点评。此外,除了医生队伍外,为了提高服务团队的服务水平,德仁堂每月会组织相关的培训,每季度有考核,每年有竞赛,让全员能全身心融入中医药文化的氛围中。

同时,为了保障高质量的中药饮片的供应,保证其药效,更好地发挥名医的作用,德仁堂很早就自建了高质量的中药饮片厂,并建设了GAP种植基地,从用药源头把控服务品质。近年来,德仁堂还以集团名义向下游拓展,建设了川内最大的养老康健服务基地,实现了中医药服务全产业链条的覆盖。

在经营理念上,虽然德仁堂是全品类覆盖经营,但它并不盲目追求所谓的“高大上”。他们认为并不是贵细药材才代表养生,中医药服务一定要从日常做起,不是人人都需要进补,而是人人都需要调理。德仁堂会根据不同的时节开展相应的主题活动,坚持因人而异、辨证施治。

此外,德仁堂虽然有较为稳定的医生队伍,但与发展的需要相比,素质过硬的人才还是比较欠缺的。因此,它一方面积极引进大牌名家,另一方面着力选拔培养有潜力的年轻人才,通过德仁堂这个平台帮助他们成长——能反哺医生也是德仁堂与其他中医馆最大的区别和优势。

做深做透中医药全产业链

虽然德仁堂已实现了社会和经营效益的双丰收,但在时间磨砺过程中,并不是一帆风顺的。

在2005年,有一中医药企业进入成都,号称带来最顶级的中医大师和最原汁原味的中医服务,甚至还挖走了德仁堂旗舰店的管理团队,德仁堂受到了不小的冲击,顾客也因此一度流失不少。

正值此危难时节,是德仁堂的中医大师们主动站出来,找到管理团队打气,他们不仅表态会一如既往扎根德仁堂,还鼓励团队要有信心,要相信数十年经营的品牌不会被轻易打倒,顾客们的心中有杆秤。他们还从技术上分析:中医药诊疗用药有地域性,本地人群的用药处方、用量都有别于外地,再强的高手也需要时间来摸索适应,所以不要被外来大师的名头吓倒。正是在这些大师的坚定支持下,德仁堂经受住了空前的冲击,度过了这段艰难时期,客量不仅恢复,还实现持续增长。

另外,在德仁堂的发展历史中,有个人不得不提,他就是德仁堂集团董事长林桂兴。2000年德仁堂改制,社会对中医药的态度不如现在,这似乎是一个只有贫困人群才会光顾的没落中的领域。

而当时林桂兴就明确指出,中医药服务是集团长期发展的战略方向,不管有多大困难,一定要坚持投入做好做强。早在2001年,集团就把位于成都市黄金口岸的旗舰店二楼超过六百平方米的经营场地全面改造为中医馆,为顾客提供比肩中医院的专业服务;2005年在国内率先提出中医馆发展的五年规划;前瞻性投资建设高标准的中药饮片厂和进军健康养生领域;最早推出中医馆连锁化……这些当时看起来很难理解的举动,在今天已陆续开花结果,将中医和康养产业结合起来发展,还将在未来深刻影响德仁堂的发展。

目前,德仁堂确立了紧紧围绕中医药,做深做透全产业链的战略规划,未来在上下游融合还会有更多的惊喜。(许雷)

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