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优化顾客体验,这家药店出了一队“绿骑士”

编辑说:5月27日一大早,当大家开始上班的时候,漱玉平民优药送团队的潘宝善却刚刚送完头天晚上的最后一个订单。

来源:21世纪药店   2017-06-12 09:20漱玉平民药店

5月27日一大早,当大家开始上班的时候,漱玉平民优药送团队的潘宝善却刚刚送完头天晚上的最后一个订单。整整一宿,潘宝善马不停蹄连续送了25个订单,没有休息一刻钟,而且其中还有两单因为电动车爆胎,让顾客等不及取消了。为此潘宝善很是遗憾:“只要接下了订单,我都希望快速、圆满地送到顾客手中,不让顾客失望,因为选择优药送的顾客大多是急需用药或者不方便出门的人。”就拿这一个晚上来说,潘宝善给顾客送的多数是感冒药、晕车药、紧急避孕药等。一旦在预期的时间无法送达,顾客就极可能产生抱怨,甚至取消订单,让你白跑一趟。

2015年10月,漱玉平民成立了优药送团队,他们身着绿色T恤、骑着绿色电动车穿梭在城市的大街小巷。团队从无到有,从小到大,现已发展到12个配送员,3个线上营运人员、4个客服人员,主要工作是负责漱玉平民微信、美团外卖、百度外卖、饿了么等平台的宣传推广及优药送订单的配送。

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优药送团队

优药送其含义为优质的商品、专业的服务和高效的配送。漱玉平民发展了15年,所积累的最大的财富即为专业化服务,针对外送,更是秉承这一优势。从顾客下单,到专业客服进行订单审核,再到优药送绿骑士订单配送过程,全过程均能感受到专业的服务;配送环节使用专业的设备——恒温箱,确保商品的恒温保存,针对隐私类产品,提供贴心的隐私包装。运营人员一直在不断地创新优化服务标准、完善平台商品线,为用户提供优质的服务而努力进取。

配送如何做到最快?

优药送的服务理念是将优质的商品快速配送到用户手中,速度、时效性往往是顾客最基本的诉求,那如何做到最快?必须在配送环节下功夫。“指尖下单 即刻送达”——这不仅是漱玉平民优药送的服务口号,更是优药送团队不断追求的服务目标。面对顾客放下电话就想拿到药的迫切愿望,优药送团队给顾客承诺“一小时免费送货上门”。

然而,现实环境的不利因素对配送团队来说是很大的阻碍,团队经常会遇到交通管制、恶劣天气等突发状况,尤其是恶劣天气时订单骤增。每每这时,优药送团队就会增加配送量,同时增加门店配送辅助。此外,他们又开发了优药送智能接单APP“漱玉嗖嗖”,实行智能接单,多个配送方式结合。

昼夜服务是常态

不管是送快递还是送货、送药的,总有一个“信念”——就是赶紧把“货”送完。漱玉平民的“绿骑士”分布在不同的区域,就像潘宝善一样,不管是谁负责的区域,只要告诉他们大致的位置,这些优秀的骑士们准能找到目标,准确地将药送到顾客手中。

与别人一天三顿不同,配送员吃饭无正点,昼夜服务是常态。由于晚上的订单集中在上半夜,所以团队每天都会安排2个配送员值夜班,进行夜间送货服务。有时侯订单太集中,忙不过来就顾不上吃饭了;有时候正在吃饭,订单来了,也要赶紧放下手中的筷子,立即出发。哪怕顾客只是需要一个口罩或一包创可贴,只要订单下来,无论金额大小,都一律免费送货上门。既没有起送价,也没有配送费,由此获得顾客的广泛好评也是情理之中的事情,但每一笔好评订单都是对配送员的鼓励。从接到订单开始,配送员就始终与客户保持联络,让顾客安心等侯,送到之后,还会给顾客一些温馨提示等增值服务。

帮企业延伸服务、创造价值

相对于漱玉平民的近千家线下门店,优药送团队不仅是实体门店的服务延伸,更是方便顾客的“绿骑士”。团队里的大多数成员都是80后的员工,稳重、踏实、负责任,虽然每个配送员都有各自负责的不同区域,但服务目标是一致的,所以整个团队既各自为阵,又互为补充,既有互相合作,也有相互竞争的良好氛围。

配送员这个岗位入职门槛低,每个配送员的学历及素质参差不齐,作为团队领导人,如何把大家团结在一起呢?电商事业部O2O部负责人亓景瑞说,通过基础工资的设置以及有竞争力的奖金和有效的激励方式,将大家团结在一个大目标下,如订单数量的激励和订单质量的激励,以及共同完成一个目标的激励。

“在团队的考核上,我们最关注的是送货时长及顾客的评价,为了提高整个团队的工作效率,我们也在尝试配送员的抢单模式,提高效率,降低成本,同时对配送员的送货服务、常见疾病专业知识每月进行一次培训与考核,进行专业服务的提升。”亓景瑞说,期望优药送团队能够高效、优质地服务好每一位顾客、每一笔订单,不断刷新订单数量,提高服务质量,增加与顾客的粘性,增加回头客,创造顾客终身价值。(宋清宇)

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