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交接班会怎么开?这些药店告诉你

编辑说:最难忘的一次交班会是门店的销售冠军讲了她到公司来的所有路程,如何成为销售能手及销售的一些技巧,让我在她身上学到一些正能量的东西。

来源:21世纪药店   2017-04-10 09:28药店

我订的药,你们还卖了?!

下午3点半,老顾客张姨来到药店,径直走到收银台对店长说:“小王,我来取上午订的那10盒六味地黄丸。”店长小王虽然没有张姨订货的印象,但是想着店里的存货肯定够,便热情地招呼张姨先等一下,自己到柜台找去了。可找了半天也没找到,小王问下午班的员工们,六味地黄丸放在哪里?店员李红说:“店长,我卖了啊!刚才一位顾客来买,一下子就要了10盒,把咱们的备货都拿走了。喏,明天咱们店有配货,我正在订货系统里填写补货计划呢!”

张姨一听,立即“变脸”,面带怒色对小王说:“暂且不说咱们这么熟了,就是不熟,我上午都给你们打电话订了,你们怎么还把药给卖了呢,让我白跑一趟!我还不如去别的药店买呢!”说完,张姨起身就要走,店长小王连忙赶过去揽着张姨的肩膀,又是道歉又是安排员工尽快到周边最近的药店调货,这才把张姨安抚下来。

事后店长调查此事,翻看交接班本,发现上面确实有一段小字,写着“张姨订10盒六味地黄丸”的字样,是自己在交接班的时候忽略了,没有向下传达,而且写下这段文字的员工也没有和大家现场分享这个信息,所以刚刚才会出现订了的货还能被卖出去的“失误”。

这个案例告诉我们,交接班会对于开展下午班的工作是十分重要的,但是很多店长往往只关注早会,而忽略交接班会,觉得没有什么好说的,只要收银台的货款点清楚,下午班的员工就可以正常开展工作。而且交接班的时候通常会有顾客过来买药,人多的时候,店长也便忘了开交接班会,所以才会出现像案例这类的工作失误和服务客诉。该如何解决呢?

“三交四清”一定要做好:

三交,指的是现场交、口头交、文字交。我们很多工作之所以出错误,就是在传播的过程中出现了问题,好比案例中的客诉,接订货电话的员工虽然将信息记录在了交接本上,有了文字交代,但是却没有在交接班现场做口头交代,这就导致没有看交接本的店长没有获得信息的传达。因此,在交接班时,上午班的员工有义务和责任将全部信息落实到笔头上,分享在现场中。

四清是指交班的要做到:讲清、听清、看清、点清。四清不仅重复了传达信息的重点,而且也提示了交接班中对销售金及备用金清点的重要性,这是交接班会中十分关键的环节,也是店长实时监控店内销售及现金的关键。

据统计,收银台很多错误的出现与交接班中没有点清现金有关,一旦金额出现差错,无法找到错误的源头和责任人,就会导致全店员工进行赔付,这不仅影响团队氛围,也会给店长的管理工作造成很大的困难,所以交接班中一定要关注收银台款项的清点工作。

交接班会中“交接”是重要的方面,但因为门店常常面临有顾客需要接待或者其他突出情况,造成日常交接班记录填写不完整等情形。而交接班会也是难得一天中全体员工都列席的交流场合,如何有效利用这个时间进行管理提升、知识提升以及案例分享,也是交接班会的关键点。下面,我们来看看这些药店人的分享。

做好交接流程明细化

很多门店的交班(AB班模式,08:00~14:30,14:30~10:30)都是放在14:30开始交接,最迟15:00结束交接,半个小时内解决。不少门店店长喜欢在交班结束后进行班组培训,导致门店店员变相“加班”。

其实,大多数店员都希望能准时下班回家,而且很多店员在交班完毕后基本上已经处于心不在焉的状态。高效的交班来源于各事项的提前准备,不要将所有的事项都集中在交班时间,交班只是为了信息的传递。对于店长希望的交班培训,我们可以充分利用早/晚班的“碎片时间”,利用顾客没有进门购物的时间段(5~10分钟),进行知识类或技能类的培训(现场考核代训),主动激发店员的学习欲望,交班后只做培训后的点评小分享。

此外,门店要做好交班流程标准化。根据自己企业的情况,参照交接班管理进行制定,设计交接班流程与标准表格,确保交班无遗漏事项。

品类销售分析明确销售方向

交接班会时,团队成员基本上都可以聚集在一起,店长可以利用这个时机跟大家做一下业绩分析,比如当日销售情况总结、目前销售情况、距离当日目标销售还有多少,为下午班的员工制定销售目标,让大家积极领取销售任务。这个环节可以增强团队的竞争意识,在团队中营造销售比拼的竞争氛围,还可以在做销售分享的时候树立销售榜样,让员工感觉到店长时时在关注每个人的销售情况,不能对销售工作太随意或懒散。

同时也让销售优秀的员工看到领导在关注他的努力,并对其工作产生认可。为增强员工的互动性、参与度,可以邀请员工进行服务、销售等成功案例的分享。一般员工以自己的视角很难深挖亮点,所以需要店长在员工分享结束后,进行成功关键点的总结,为员工总结出好的工作方法。

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此外,店长在交接班时可以进行简单的品类销售分析,分享销售情况,分析哪些任务单品还需要继续推荐,在制定销售方向时可以结合库存情况、季节、活动、客层分析等。只有店长指明方向,店员才知道要往哪个方向去努力,而不是盲目销售,否则店员卖得累、推得难,还完不成门店的销售任务。每天分享一两条任务单品即可,太多的话会给店员销售压力。

通过有效检查与考核形成习惯

个人认为,交接班会最大的问题就是坚持,如何通过坚持形成门店的习惯和工作常态是重点。这个过程中小店更难坚持,因为很多连锁的小店只有4、5个人,经常会有店长以“没时间”、“来不及”等理由作为不能坚持执行交接班会的理由,但真实的原因还是店长不重视。

好的交接班会制度的执行对于员工管理来说事半功倍,解决方式是针对交接班会制度化,有效进行检查与考核。时间长了,形成了习惯,店长也会越来越体会到交接班会对于门店管理提升和销售提升的好处,自然就会主动积极地去开好会并不断发掘创新会议的方式方法。

店员有话说

我最难忘的一次交接班会是做新员工的时候,那天我完成了一例保健品销售,数额并不大,也就100多元,但细心的店长发现后及时鼓励了我,并让我在交接班会上进行分享,我就给大家分享了在给顾客拿感冒药的同时成功推荐维生素C的案例,店长的肯定和大家的掌声给了我很大鼓励。我觉得利用交接班会进行分享非常好,是一种值得分享和推广的形式。

我觉得交接班会可以在完成常规的交接货品、进行任务完成度及下一班销售任务分工这些常规项目后,增加一些新鲜的内容。如成功案例分享、产品知识培训等,如果有时间,还可以在交接班会中做一些好操作的团队互动小游戏,提升团队土气等。

我最难忘的交班会是在中心市场店的第一次交班会,欧阳姐将单品政策跟大家宣讲完后,就马上提问员工,接着让商品管理员带着大家走卖场学习。那时候我刚去药店没多久,只认识中药,但通过那次的交接班会我记住了好多西药。我希望每天的交接会都能来早一点,这样我就能有更多的时间走卖场学习单品、效期或不动销产品的位置,之后还有时间将第二天的会员电话打到位。

我最难忘的一次交班会是门店的销售冠军讲了她到公司来的所有路程,如何成为销售能手及销售的一些技巧,让我在她身上学到一些正能量的东西。而早会是一天中最重要的一个会,决定员工接下来的工作如何进展,一个好的早会能决定药店人一天的心情。我希望员工都能够自主在交接本上写下自己每天决定完成的目标(根据门店任务自己定数据),未完成应该怎么做?完成了如何给自己奖励?而不是由管理人员制定一系列的数字,这会形成一个反激励,让员工鸭梨山大。然后每隔一个时间段在交接本上写上完成的目标,还差多少,到中午交接班时写上总结。开会不是管理人员和店长一个人的事,应该调动全员的责任心,让全员动起来,为门店一起加油!(冯枫)

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