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药学服务这样做,才能步步为“赢”

编辑说:随着药店3.0时代的到来,国家进一步开放药品零售市场,药店如雨后春笋般出现在大街小巷。药店经营者的经营模式也呈现百花齐放的态势。然而,不少公众却在这个时期对药店的专业性产生了怀疑,也有很多人认为药店远不如医疗机构专业。这是为什么呢?

来源:21世纪药店   2016-05-16 09:35零售药店药店经营

随着药店3.0时代的到来,国家进一步开放药品零售市场,药店如雨后春笋般出现在大街小巷。药店经营者的经营模式,也逐渐从“平价”转变为对“多元化”和“大健康服务”等新模式的探索,出现了“药妆店”、“健康城”等药店模式。

然而,不少公众却在这个时期对药店的专业性产生了怀疑,也有很多人认为药店远不如医疗机构专业。这是为什么呢?接下来,笔者将会分析公众对药店产生质疑的原因,从中探索零售药店的药学服务发展之路。

Why

公众质疑:药店OR超市

现在,很多药店增加了生活用品的销售经营,如大米、纸巾、牙膏等。顾客进到店内,有时候都分不清自己是进了药店还是超市。还有一些药店效仿商品超市,开展促销活动。这些现象让公众对药店的专业性产生了怀疑。

面对质疑,我们药店人要认真思考如何通过“专业的药学服务”来提升药店的专业形象,尽最大的努力使进店的顾客获得满意的服务。

What

“专业”要看组合用药和优质药学服务

强化药学服务,使药学服务走向专业化,能够有效地提升顾客对药店的满意度,使药店获得顾客的认可。

从药店和患者的角度来看,“专业”就是在没有医疗行为的情况下,药学技术人员根据患者的病症指导其安全、合理、经济地使用药物,以缓解轻度、短期的症状及不适,或者用以治疗轻微的疾病。

“专业”包括很多方面。在笔者看来,最主要表现在两个方面:组合用药与优质药学服务。QQ截图20160516093341.png

How

药学服务三步走向专业化

只有通过规范专业的药学服务,药店才能充分发挥药学的优势,让药店员工的专业水平逐渐提高并保持领先,提升药店整体专业服务素质,赢得顾客的认可,进而提升顾客的满意度。上海执业药师协会郑春元会长总结的“药学素养十三条”可以说是药学人员必须认真思考和对照的基本点。那么,药学服务应该怎样走向专业化呢?

Step 1:建立专业人才队伍

建立专业的药学技术人才队伍,是药学服务走向专业化的基础。专业的药学技术人员不但可以指导顾客购买合适的药品,还可以为顾客介绍药品的使用方法和注意事项,尽量帮助顾客避免不良反应的发生,更可以从营运的角度渗入到药店日常工作中。在解除患者病痛的基础上,他们可以从健康管理的角度提升患者的健康意识,用优质、全面的服务提高顾客满意度,从而带动药店销售业绩的提升。

另外,药店还可以仿效很多医疗机构的做法,将“品牌药学技术人员”、“专家”当成卖点,并对此加以宣传,提升药店的专业形象,增加顾客对药店的信心。

Step 2:建立患者专属用药档案

患者进店消费后,由专人为患者建立用药档案,记录患者的年龄、病史、嗜好、药物过敏史、历次用药的药品名称、剂量、疗程和不良反应等信息。

建立用药档案对优化药学服务有多重意义:一、药师通过药历,了解患者的过往病史和用药情况,可以更科学、合理地指导患者用药,能有效避免患者用药后出现不良反应的情况;二、药师可通过分析药历,提倡患者预防用药,即可减少顾客的用药量,又可减轻患者的经济负担,从而为病患者进行完善的健康管理;三、药师可按照治疗“未病”医学理论,对进店顾客进行健康生活方式和保健护理教育,以提高公众生命质量。

Step 3:建立专门的药店处方集

药店药学技术人员在日常工作中,应该注重收集并按照常见病建立不同类别(如儿科、妇科、心脑血管病、糖尿病等)的处方集,对患者的处方进行合理的分析、评价。

比方说,某患者患有冠心病加咳嗽,而处方中开具了6种药物:头孢地尼+多索茶碱片+单硝酸异山梨酯缓释胶囊+十味龙胆花颗粒+穿琥宁+地塞米松。按照《处方管理办法》规定,联合用药不得超过5种,这个处方明显是违反规定的。因此,药学技术人员在审核顾客的购药处方时,要根据药物成分判断其是否可以一起联用,以免患者用药后出现不良反应。

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药店不可以有医疗行为,只可以给予患者相关的用药指导。但是在平常,我们还应该思考如何引导顾客向少用药或不用药,以非药物应用强身健体,做到上海执业药师协会郑春元会长总结的“药学素养十三条”:

1、不滥用“偏方”和“秘方”;

2、不擅自改变医嘱服药;

3、不用保健食品代替药品;

4、不轻信药品广告宣传;

5、不轻易使用抗菌药物;

6、不迷信补药和抗衰老药;

7、能口服的不打针输液;

8、能正确处理过期、变质药品;

9、能正确选购非处方药;

10、能仔细阅读药品使用说明书;

11、要关注药物警戒信息;

12、要及时报告药品不良反应;

13、面向公众、社区开展药学知识科普工作。

本文作者系药店管理资深顾问


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