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还在纠结如何拥抱互联网?益丰互联网+战略规划都在这了!

编辑说:对于下一步的工作重点,益丰表示将已有ERP系统、CRM系统、员工APP及平板服务辅助系统、会员APP及会员微信矩阵、BI系统,供应链体系、WMS系统整合成强大的企业运营体系和O2O运营体系,增强企业每一个运营环节的效率挖潜。

来源:21世纪药店   2016-03-04 16:02

作为第一家上交所主板上市的连锁药房,益丰大药房的发展从未停歇。成立14年,达成30亿规模,1000家全自营门店,8000名员工,800万会员,会员销售占比80%,利润年复合增长率30%,销售年复合增长率25%。

2014年,益丰正式开展电商业务。目前,益丰大药房的电商事业群由四大部门组成:B2C事业部;CRM事业部;O2O事业部;电商平台技术部。

现如今,B2C业务已达到1亿规模,在全国排名前10位,其中OTC药品占比高达70%。而CRM与O2O业务则正在研发拓展中。

近阶段公司互联网战略大公开

对于下一步的工作重点,益丰表示将已有ERP系统、CRM系统、员工APP及平板服务辅助系统、会员APP及会员微信矩阵、BI系统,供应链体系、WMS系统整合成强大的企业运营体系和O2O运营体系,增强企业每一个运营环节的效率挖潜。

1、从CRM入手,重构人力、会员、供应链价值,员工价值、客户价值、供应链价值。利用移动技术重构企业的信息化、智能化。

2、O2O会变成水到渠成的事情。拼事不拼价,O2O只是冰山一角,重要的是要重构业务基础。

3、B2C保持高速增长同时,更关注供应链建设和运营策略。

4、重视第三方平台合作:一、药平台;二、医平台,如乌镇互联网医院;三、PMP平台,例如做医保管理,商业医保、中介机构等;四、其他的异业平台,比如美团,合适的时机也可以合作。

5、以药房主营业务为基础,向上和平行布局医药生态链。

O2O 健康云服务平台建设及运营推广

2015年底,益丰大药房发布公告称拟募资 15,000 万元投入 O2O 健康云服务平台建设及运营推广项目,并随后公布了该项目的具体内容。其中包括了对 CRM 信息系统、“益健康”APP、“员工通”APP、中台支撑系统以及数据中心建设。

以公司目前800万会员客户为核心,通过建立健全会员的健康档案管理,满足会员的在线健康咨询、轻问诊、慢病管理、病友交流等方面的需求。同时,通过对会员交易全过程的相关数据分析建立大数据体系,对会员进行精准服务,指导其从用药、养生、生活习惯等多方面进行健康管理,提高会员的在线体验。

具体建设内容如下:

(一)CRM 信息系统

1、客户 360 。系统建立对会员的 360 度分析,全面分析会员的交易数据和交易行为。基于大数据分析将客户分类,为分众营销和服务提供基础。整合后台数据,针对会员、一线员工以及营销主管开发三类不同的定制化界面,打造基于会员而非订单或商品的后台信息系统,提高相关服务提供和营销管理的效率。

2、智能推荐系统。基于全息数据仓库、360 度客户视图和知识库,通过大数据分析和建模实现对员工和顾客的智能推荐服务。

3、统一呼叫中心。建立药师远程服务中心、客户服务中心以及电话营销中心,实现电话、微信、微博、APP 和网站等多渠道的客户服务。

4、慢病管理系统。研发高血压慢病管理系统和糖尿病慢病管理系统,对高血压和糖尿病等慢病进行慢病管理,并与其它第三方公司进行合作,结合智能医疗硬件,实现慢病管理。

5、健康管理系统。建立基于病种、病征、商品类别的知识库,为会员提供健康自测、健康档案和健康管理的自助服务,为员工进行辅助服务提供帮助。

(二)“益健康”APP

1、“益健康”APP。基于 CRM 系统、知识库、360 度客户视图、智能推荐等体系开发的以会员为中心的具有营销、服务、互动等功能的会员管理平台。

2、微信矩阵平台。包括微信公众号、慢病微信群和门店医师好友等功能的微信矩阵产品系列。在实体店的基础上,利用微信沟通工具,实现相关职能及场景的无线化、虚拟化,从而突破与会员互动的时空局限,为进一步的社会化传播和口碑营销创造条件。

3、智能药房平台。在门店终端增加硬件投入,建设服务于线上的硬件终端。智能药房平台除销售功能外,还规划了包括服务、调研和社交的功能,打造“Sales 销售+Service 服务+Survey 调研+Social 社交”四位一体的“4S”新定位,从而持续提升会员黏性,丰富会员回流机制,创造更多的营销机会。

4、“益健康”商城 APP。基于 CRM 系统的会员基础,开发移动电商服务,销售适合于 B2C 的产品。

(三)“员工通”APP

1、店员“员工通”PASS平板辅助系统。通过知识库系统、精准营销、算法模型搭建等技术手段,借助平板电脑,将线上的电子商务与线下的专业化人工服务相结合,为顾客提供个性化、实时、精准的商品曝光、推荐、定价和促销。同时,为员工提供学习以及和顾客互动的平台,在兼顾员工和客户满意度的基础上,实现公司整体效益的提升。

2、“员工通”APP。基于“员工通”PASS 平板辅助系统,开发以店员为中心的销售、绩效、学习、考试、资讯、互动管理平台,整合与顾客相关的个人信息、账户信息、购买记录、服务记录、沟通记录、交互行为轨迹等社交相关的所有非结构化数据,为精准、个性化的营销服务创造条件。通过覆盖员工的各类相关数据,从而监督管理并提升服务质量。

(四)中台支撑系统

1、O2O 中台系统。包括订单中心、促销中心、价格中心、支付中心、接口平台等系统。

2、电商物流系统。为了适应 O2O、线下门店、第三方平台、B2C 等不同渠道的物流信息对接,对现有的物流系统进行改造,从而实现订单快速处理和物流快速到达。

3、第三方接口平台。研发与京东、1 号店、掌上药店等第三方信息系统相对接的平台。

4、门店 WIFI 网络环境建设。建设门店 WIFI 体系,满足顾客的免费无线上网需求。完成各类 APP 收集用户信息,推送门店及供应商广告,邀请客户关注微信公众号,将客户吸引至线上进行互动。

(五)数据中心建设

1、会员数据仓库。利用大数据和分布式计算,将现有的会员及其订单、商品数据、服务记录、沟通接触记录、交互行为轨迹等社交相关的非结构化等数据进行记录和整合,为个性化营销和服务提供全面数据基础;同时记录员工的各类相关数据,为员工培训和顾客服务提供数据支持。

2、多渠道商品信息数据仓库。建立线上、线下统一编号体系的商品信息仓库,为多渠道营销和虚拟货架建立商品信息基础。

3、知识库。从病理学、药理学、商品知识、症状出发,运用计算模型分析形成全维度的知识仓库。

4、智能报表系统。研发电商各业务流程相关岗位的智能化报表,并实现主动推送,提高各业务部门的工作效率。

反观老百姓与一心堂此前公布的非公开发行股票元,同行业上市公司都在积极布局并大力投资医药互联网与O2O相关项目,且投资额均在亿元以上规模。在传统互联网对供应链扁平化的情况下,医药产品作为一种特殊消费品,在消费服务上要求更高的专业性和及时性,因此药店终端不同于传统的流量型电商,更加强调与线下服务能力的对接。因此,药店作为医药互联网的客户终端具有不可替代性,并且考虑到零售药店在社区布局的广度和深度上,其也将是承接医药互联网 O2O 的最佳入口。

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