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遍地开花却难结盛果 网络医院何去何从

编辑说:网络医院作为行业新生事物,其出现之初就受到各界极大关注,不少行业人士都期望通过网络医院这种新形式,充分调动医生资源自由职业的积极性、以此方式引导处方外流,从而改变医疗行业格局。然而经过记者与众多专家与行业人士的沟通,发现网络医院的运营情况并不如想象中顺利。

来源:21世纪药店      2016-01-27 09:14网络医院移动医疗医院

“网络的本质在于互联,信息的价值在于互通”,习近平主席在一个月前乌镇举行的第二届世界互联网大会上如此表示。借此契机,乌镇互联网医院乘风出海,再次将网络医院的概念引爆。紧接着,1月18日阿里健康与武汉市中心医院签署合作协议。从此,在淘宝上除了“买买买”外,也能实现就诊了。

事实上,谈及网络医院,还要追溯到2014年10月底,由广东省第二人民医院、深圳友德医科技和广东省内数十家连锁药店共同组成的广东省网络医院,这也是全国首家正式向线下延伸的医疗服务机构。

随后康美网络医院也获批上线,一时间广东的“网络医院风”吹向全国。拥有资源的线下药店也开始尝试介入,北京好药师大药房、重庆万家燕药房均接连布局。与此同时,壹药网、金象网等医药电商也加入行列。市场一下就热闹了起来。

不过,运营至今,网络医院的效果参差不齐,难题也悬而未决,比如患者质疑其专业性,以及医保报销、医生多点执业、医疗责任等壁垒,盈利模式及利益分配也待进一步完善。

业内认为,视频问诊最大的缺点就是如何保证诊断的依据与实际病情的匹配度,也可能出现信息不对称下的误诊。显然这也是大多消费者的疑问。

而在广东省第二人民医院拓展部主任张胜明看来,更大的阻力来自于制度。阿里巴巴、腾讯等互联网巨头切入医疗端被寄予倒逼医改、破冰“以药养医”的厚望。但到现在,网络医院没有打破医保报销、医生多点执业等壁垒,医生能否网上执业行医、电子处方是否合法、是否可以网上诊疗也没有明确说法,医患之间的核心医疗仍然无法实现远程。

广东康爱多网上药店CEO王燕雄也表示,虽说移动医疗是发展趋势,但现在患者就医习惯、健康档案共享、处方药配送、医疗事故认定及处置等问题没有解决,网络医院的推广之路还很漫长。

近日,记者再次就广州市内多家药店进行了走访体验,感觉网络医院的布点明显增多,且就诊环境、配套措施等较之前也有改善,宣传推广方面也很“给力”。但值得一提的是,记者发现第一批网络医院试点的海王星辰骏景花园店已于去年9月份撤点,问及原因,店长只透露说这是总部公司的决定。

看来,作为网络医院试验的先行者,广东省第二人民医院既被寄予厚望也承担着压力。据悉,网络医院还在一步步探索,根据推进情况调整人力配备,并且还会在现有条件下增加适合远程医疗的可穿戴设备。

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实体篇:

变化不大

消费者教育仍是重中之重

网络医院已经盛行一段时间了,最近记者又走访了广州市内一些药店,发现部分第一批参加试点的门店已经做了调整。有的已经撤点,更多的是位置的变化。

位于赤岗北路的金康大药房,刚进店便听到店内广播在反复对网络医院进行宣传。得知来意后,店长陶远雁带着记者来到店内靠后方的一间8平米左右的小屋子。屋子门头上打出了“友德医广东省网络医院”的标识。据了解,这家屋子是前几个月重新装修的,在以前只是用展柜和柱子围成一个半包围的小空间,后来出于保护就诊患者隐私的目的,金康门店统一装修,都改成了这种小屋子。而现在大多药店均设置了类似的小屋子。

和其他网络医院诊疗室差异不大,小屋子内除了电脑、打印机外,还整齐摆放着体温计、血压计、血糖仪和一台血脂仪。陶远雁告诉记者,这些设备都是免费提供给患者使用的,只要医生表示需要现场测量的数据,店员就会入内帮助患者作测量。在随后的就诊过程中,记者就使用了屋内的体温计,这种便携体温计由友德医提供,设备与系统联网,只要检测完成数据就会同步上传至系统,以便医生作出病情判断。

随后,陶远雁帮记者填写了《网络医院门诊病历》,这种病历与医院病历首页无异,只需填写姓名、年龄、性别与电话号码即可,而下一次登录时只需输入电话号码即可翻查过往就诊病历。

记者在就诊页面发现站内共拥有84名广东省第二人民医院的医生,覆盖全科,内科,外科,妇产科,骨科,五官科,中医科,康复医学等科目,当时共有3名医生在线,而对于其他的医生则可以点击医生名字查看排班表,选择下次就诊。

记者选择了一位名叫彭新莲的普通内科医生,在大概了解记者的病情与有无过敏史等状况后,医生便作出诊断并开出了处方。整个过程不超过10分钟。

诊断后,陶远雁表示会向患者询问是否需要在此购药,而且无论有无购药行为,处方都将留在药店。

据陶远雁称,自网络医院开办以来,门店在宣传与消费者教育方面煞费苦心,除了店内广播、会员推送等,还定期与二院医生合作深入社区做义诊服务。“网络医院在推广过程中遇到不少问题,医保报销问题也挡住了部分患者的购药行为。”

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网络篇:

资源充足 就诊体验需提升

2015年12月7日,闹得沸沸扬扬的乌镇互联网医院正式开业,这一档号称链接全国医生与患者的互联网医院与此前早已上线的1药网网络医院究竟有何不同?记者分别登陆两家网络医院进行就诊体验。

1药网在2015年初就和广东省第二人民医院合作,推出合作网络医院,在其介绍页面中,显示其网络医院配备了200多名广东省二院的医生,但疑惑的是,首页上却并没有直接进入网络医院的入口,为此记者找到1药网药师咨询。对方表示1药网的网络医院刚刚取消服务,目前进行调试中。

在记者的再三要求下,药师提供了一个链接,里面有一张待激活的问诊券,能进入视频问诊网页。而名为友德医的网络医院服务网站,正是目前广东二院与线下各大连锁药房一起合作使用的网络医院系统,医生与科室都来源于广东二院。患者通过这套系统,就无需再行前往线下实体药店,足不出户即可完成整个就诊过程,耗时最多不超过1小时。

随后记者又登陆了乌镇互联网医院。令记者惊讶的是,网站内注册医生多达1200多名,当天的在线医生就有近180人,无需等待可立即就诊的又有30人。这其中不乏来自北京协和、中国人名解放军总医院等全国知名医院的医生,覆盖病种更是囊括了艾滋病、银屑病、心脏搭桥术等重大疾病科目。

而与友德医网络医院免费诊疗不同的是,乌镇互联网医院就诊前需先缴纳0元~300元不等的诊疗费。随后记者选择了中国人民解放军北京军区总医院的董医生进行问诊,在缴纳20元诊疗费后页面跳转至董医生的在线诊疗室内。但记者却发现页面上并没有发起视频对话的入口,董医生表示视频需要医生端发起,而因为这是记者首次就诊,所以先以图文问诊方式开启。而这种一对一的对话不免会浪费很多等待时间。在记者表示希望视频问诊的需求后,董医生才开启视频窗口,可惜三次都因为网络故障原因,而显现医生窗口为一片空白,记者只能放弃。

董医生在表示歉意后,对记者的解答明显比开始热情了不少。其后董医生又耐心询问了各种症状,并作出了初步临床诊断,诊疗结束。不足的是,整个问诊过程从中午12点一直持续至下午6点,耗时未免过长。

令记者感到惊喜的是,两次的就诊体验,医生都没有开出电子处方,以引导患者实现购药行为,两位医生都只是提供治疗方案,而网站也没有自动跳转到某个业务推动从问诊到购药的转化,使患者获得良好的服务体验。

在记者完成两次就诊的第二天,乌镇互联网医院相关客服人员即致电回访,在详细咨询就诊过程体验后,表示将会与医生沟通以便之后更好地服务患者。

〈〈〈声音

郑浩涛

广东金康连锁药房总经理早期网络医院不太被消费者与店员接受,但经过医院和药店不断地宣传推广,现在网络医院的意义已逐步凸显。不过医保刷卡问题还是会拦截部分就诊患者在药店的购药行为,医保问题将是下一步磨合需要解决的主要问题之一。

对于金康而言,未来会加强对网络医院的投入力度,计划在春节后重新为其定位,将现有的网络医院小诊室上升至一个新的高度上来,并对过去存在的问题作出反思、修改、推进,充分利用医生资源,改善门店就诊体验,力求为顾客提供更专业、更优质的服务。

张贵民

微医集团媒体总监乌镇互联网医院是“微医”的一个试点项目。其主要针对三类患者提供服务:初诊、复诊、会诊患者,但我们更愿意患者在线下医院完成初诊后再来到互联网医院做复诊会诊(常见病和慢性病患者居多)。

可能很多人认为我们的诊疗费过高,但这是由医生决定的,是他们对自我价值的一种评估。而关于就诊体验不顺畅的问题,一是系统还没达到非常完善的地步,二是部分医生还不太熟悉系统的操作,为此我们在线下安排了近千人的队伍,来协助医生解决类似的问题。未来,乌镇互联网医院希望协助全国各个地区的卫计委,通过有效集中各个地区的医疗资源,共同开发当地的互联网医院,推进行业向前与政策完善。

〈〈〈记者手记

未来,网络医院或回归地面

网络医院作为行业新生事物,其出现之初就受到各界极大关注,不少行业人士都期望通过网络医院这种新形式,充分调动医生资源自由职业的积极性、以此方式引导处方外流,从而改变医疗行业格局。然而经过记者与众多专家与行业人士的沟通,发现网络医院的运营情况并不如想象中顺利。

首先,医院作为国家认证的医疗机构,消费者在面对面诊疗的基础上,对医院医生有充足的信任。然而网络医院所拥有的医生资源大多来源于全国各地,消费者无法辨析其真伪并了解权威性,因此也无法产生充足的信任感。在此基础上,网络医院难以对患者建立粘性,从而创造盈利模式,大部分只能发挥咨询功能,因此无法调动医生参与积极性。

其次,虽说医生自由多点执业已经开始推行,但在部分国家医疗机构管理者看来,医生依然是医院资源,因此在尝试网络医院的时候,到底由医疗机构、第三方平台还是由互联网企业主导医生资源,并由此开发出流畅、适应患者需求的流程与方案,依然是个未解之题。在目前的网络医院服务流程中,反应慢、等待时间长、设备未能对接市场等问题依然普遍存在,因而互联网“爽、快、极致”等特点也未能实现。因此,理清三方的利益关系,整理出一套快速有效的服务流程,仍是网络医院需要解决的问题。

为了解决以上问题,部分网络医院先行企业已经寻找新的发展模式,强化以消费者体验和诊疗效果为核心的运营概念。其中,进军线下服务点,进行全国门诊布点甚至收购医院,成为了新的趋势。在他们看来,网络技术虽能提供便捷的问诊服务,但如果能拥有自身的医生团队,甚至能面对面服务患者,才是真正对患者产生具有粘性的服务模式,从而找到网络医院的盈利体系。或许在未来的网络医院中,医院将回归地面,网络只是其延伸服务时间、争抢服务体验的工具之一。

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