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医药O2O核心是快递小哥还是药剂师?

编辑说:在医药服务的领域中,快递无法替代药剂师的地位,没有专业药剂师的全程服务,医药O2O根本不能称之为医药O2O。

来源:健康界   2015-10-09 14:40医药O2O

随着医药O2O的兴起,送药模式愈来愈受到市场的重视,用户逐渐尝试生病不再自己出门买药,而资本界也瞄准几家医药O2O产品投入大量资本,多方的关注使得送药成为了医药O2O的代言词,但是,就送药模式本身而言,医药O2O仍然缺少关键核心。

O2O模式,应该利用互联网将线下医药资源链接至用户,为用户提供更快捷、更专业的医药健康服务。送药只是医药O2O的第一个环节口,不应该也不可能是其全部,互联网化的医药服务为用户链接了两样核心产品——药品和服务者。

目前市场上的所有医药O2O为用户所配送的药品均为正规药店出售的药品,有药店做背书,药品流通可追踪,在质量方面有着可靠的保障。从另一方面来看,“服务者”就成了医药O2O的关键核心。当用户需要药品的同时,即是对健康服务的需求,药品的售卖、配送、使用、管理应该由专业医药从业人员来完成,毕竟医药行业是一个高度专业的特殊行业,这直接关系到消费者的健康和安全。但是,目前市场上的医药O2O还在使用食品外卖配送的模式。

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从药品对症来看

在目前医药O2O产品中,当用户发起药品需求时,通过产品中的即时通讯或电话联系药剂师,用户向专业医药人士描述病症表现获得药品推荐,然后由快递人员配送上门。产品看似为用户提供了便利快捷的疾病解决方案,但是这种模式仅仅是相当于将药店搬到了手机上,药品只是一种普通商品由用户自选或药品销售推荐,这并不能称之为医药O2O模式。

古今中外所有医疗过程中,前期病症诊断是医疗健康服务的第一个环节,在医药O2O的模式中,最重要的确诊阶段被一通电话就解决了,这和给用户一个药品说明书让用户自己对症有何区别,用户的健康服务需求硬生生的被变成了单纯的药品需求。我国医疗、医药方面资源分配虽然严重不足,医药O2O要解决的应该是这个核心痛点——让药剂师面对面确诊,这才是用户的真实需求,如此而来药剂师才能发挥真正的价值。

从用药指导来看

当用户拿到药品时,第一个反应都是如何服用药品?然而,当一位快递小哥站在他面前时,用户的需求即被埋没,医药O2O的服务也到此为止,所有的后果由用户自己承担,如此这般,药品和一包快递、一盒外卖快餐有什么区别。用户的需求刚刚开始便戛然而止,专业药剂师的名号只成了一个噱头,医药O2O的服务更无闭环可言。

很显然药品配送的快递小哥是不能给用户任何帮助的,只有专业药剂师才能给予用户科学的用药指导。药品使用应人而异,针对不同的人群、不同阶段的病症表现,药品使用也是不同的,药剂师的价值就在于根据专业的医药专业知识为用户提供健康服务。互联网的魅力在于将传统的产品售卖模式变成服务或解决方案的提供,这一点在医药行业也可以很好的应用,对于医药O2O产品来说,抓住用户的真实需求才能留住用户的心。

从用户体验来看

试想一下,用户在前期病症确诊时与一个人沟通,送药又由另一个人完成,如果想咨询药品使用时可能会是新的药剂师来解答,一次服务由至少2个以上的人完成,用户对服务的信任如此单薄,那里还有用户体验之谈。

对于生病的消费者来说,准确对症的药品和专业的健康建议才是最好的用户体验,能面对面的与专业药剂师沟通,是病人最迫切的需要。信任是由连续的、一对一的服务建立的,医药O2O的健康服务应当始终由药剂师,且一对一服务才是最好的用户体验,体验的本质应该是务实的,而不是给用户说说而已。简单来讲,医药O2O卖的是药品,但附加服务应该是药剂师面对面确诊用药、亲自配送上门,面对面给用户药品指导。

从健康管理来看

健康管理的商业模式在欧美发达国家早已成熟,最核心的就是私人健康服务,这在中国还只是少部分人才可以享受到的服务。虽然现今医生资源严重不足,药剂师资源也有巨大缺口,但是搭建健康管理的服务者肯定不会是快递小哥。在医药O2O高速发展的今天,健康管理应当成为医药O2O闭环中的贯通服务,也只有完成健康管理才能真正意义上构建医药服务的闭环。

可见,医药O2O的“送药模式”还需要深度的挖掘。在医药服务的领域中,快递无法替代药剂师的地位,没有专业药剂师的全程服务,医药O2O根本不能称之为医药O2O,更谈不上完整商业服务闭环,只有充分发挥药剂师的价值才能构建出一套完整的商业模式。


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